Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien

Rosiana Rizal, Muslim Suardi, Yulihasri Yulihasri

Abstrak


Terbentuknya persepsi positif dari pasien diharapkan dapat memunculkan kepuasan pelayanan farmasi terutama dalam informasi obat sehingga adanya loyalitas pasien atas jasa lembaga pelayanan kesehatan yang pernah digunakannya. Rancangan jenis penelitian ini adalah probability sampling, dengan populasi pasien dilingkungan rumah sakit umum pemerintah di kota Padang, yaitu RSUP Dr. M. Djamil Padang, RSUD Dr. Rasidin Padang dan RST Dr. Reksodiwiryo Padang yang pernah berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan dari Januari sampai Juni 2014. Teknik pengambilan sampel berupa Simple Random Sampling (105 pasien) dengan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Analisis cronbach’s alpha, Regresi Berganda, R Square, Uji t dan path analysis dengan SPSS versi 11.5. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap, jaminan dan bukti langsung bernilai p<0,05 sedangkan terhadap loyalitas pasien pada dimensi bukti langsung bernilai p<0,05 dan terhadap loyalitas pasien dengan dimediasi kepuasan pasien pada dimensi bukti langsung bernilai p<0,05. 


Kata Kunci


kualitas pelayanan; kepuasan; loyalitas.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Republik Indonesia. (1988). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 159b Tahun 1988 tentang Rumah Sakit. Jakarta: Sekretariat Negara.

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Republik Indonesia. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Sekretariat Negara.

Republik Indonesia. (2013). Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Sekretariat Negara.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Gujarati, D. N., (2007). Dasar-dasar ekonometrika (Edisi Ke 3). Jakarta: Erlangga.

Ghozali, I. (2006). Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi ke 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ningrum, R., Mustika., Huda N., Liestyaningrum W., dan Yuliastuti, C. (2014) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya (Skripsi). Prodi S1 Keperawatan STIKES Hang Tuah Surabaya.

Afrianto, T. F. (2011) Analisis Pengaruh Service Quality dan Price terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang) (Skripsi). Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Host, V., Knie-Andersen. (2004). M: Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies. The International Journal of Bank Marketing 22(1), 26-42.

Boshoff, C., & Gray, B. (2004). The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal of Business Management, 35(4), 27-37.

Zheithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Sulistiowati. (2011) Pengaruh Service Quality, Trust, Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Mahasiswa pada Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi (LP3I) Manyar Surabaya (Skripsi). Program Studi/Jurusan Sistem Informasi STIKOM.

Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1), 32-39.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry (1994). “SERVQUAL: Review, Critique Research genda”, Journal of Marketing, 58(1), 111-124.

Agnovera, Prihasditya. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Dimensi dengan Kepuasan Konsumen (Skripsi). Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Salazar. A., Costa, J. e Rita, P. (2004). Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural Intentions: A Study on the Hospitality Sector, Proceedings of the 33rd EMAC (European Marketing Academy Conference), Murcia, Spain.

Sawitri, Ni, Putu., Yasa, N. N. K., & Jawas, Abdullah (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 7(1), 40-47.

As’ad, A. S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 399-406.

Pong, Lu, Ting., Johnny, Esther., & Yee, Tang, Pui (2001). An Integrated Model of Service Loyalty. Working paper in 2001 Academy of Business and Administrative Sciences. International Conferences, Brussels, Belgium.




DOI: https://doi.org/10.29208/jsfk.2017.3.2.112

Article Metrics

Abstract view : 2981 times
PDF view/download : 2435 times



Jurnal Sains Farmasi & Klinis (J Sains Farm Klin) | p-ISSN: 2407-7062 | e-ISSN: 2442-5435

Diterbitkan oleh Fakultas Farmasi Universitas Andalas bekerjasama dengan Ikatan Apoteker Indonesia - Daerah Sumatera Barat 

       

 JSFK is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.